Vielleicht haben Sie schon mal von dem «Inner Loop» und dem «Outer Loop» gehört. Das Prinzip der Loops beruht auf dem Net Promoter System. Aus diesem Grund holen wir etwas aus, um kurz und knapp das System und die Ziele des Systems zu erläutern und in diesem Zusammenhang auch gleich die Loops zu erklären. Anschliessend erläutern wir, wie sich das Prinzip auf die Art und Weise der Kollaboration und der Kommunikation mit den Office 365 Tools Teams und Yammer auswirkt.
Das Prinzip von Inner Loop & Outer Loop anhand des Beispiels NPS
Wie kann ich meine Kunden begeistern, damit sie mich als Unternehmen oder meine Produkte weiterempfehlen? Die perfekte Antwort zu dieser Frage gibt es leider nicht… Jeder Kunde ist individuell und Unternehmen müssen verstehen und herausfinden, was der Kunde besonders schätzt und wie dieser zu begeistern ist. Es gibt jedoch Ansätze, wie die Weiterempfehlung gemessen und bis zu einem gewissen Punkt auch gesteuert werden kann.
Was ist ein Net Promoter Score?
Mit dem Net Promoter Score (NPS) kann die Kundenempfehlung gemessen werden. Anhand eines Fragebogens können die Kunden systematisch befragt werden, ob sie das Produkt weiterempfehlen würden. Auf einer Skala von 0 – 10 gelten Befragte mit 9 – 10 Punkten als Promotoren, mit 7 – 8 Punkten als Indifferente oder Passive und 0 – 6 Punkten als Detraktoren. Die Promotoren sind loyale Enthusiasten, die den Markenwert kennen bzw. schätzen und die Produkte immer kaufen und weiterempfehlen würden. Die Indifferenten sind zufrieden, könnten aber bei der Konkurrenz dieselben Produkte beziehen. Die Detraktoren sind unzufriedene Kunden, die dem Markenwert mittels negativer Mund-zu-Mund Propaganda schaden könnten.
Was ist das Net Promoter System?
Das Net Promoter System wurde vom Score aus weiterentwickelt und geht einige Ebenen tiefer. Es kombiniert den Net Promoter Score mit anderen kontextbezogenen Kundendaten. Mit dem kontinuierlichen Handeln und der Kundenorientierung können daraus strategische Ziele abgeleitet werden. Das System hilft dabei, Business-Entscheidungen zu steuern, um den Kunden einen besseren Service oder Erfahrung zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die Loops
So, nun sind wir beim eigentlichen Thema des Beitrags angekommen: Eine Schlüsselmethode, um ein erfolgreiches Net Promoter System umzusetzen, ist die Iteration Feedback einholen, lernen und verbessern. Dabei werden im Inner Loop direkte Feedbacks von Kunden eingeholt und direkte Massnahmen ergriffen. Im Outer Loop geht es über das Team hinaus, hier sind mehrere Abteilungen oder das gesamte Unternehmen involviert. Dort werden aus den Feedbacks kundenorientierte Strategien entwickelt.
Was ist der Inner Loop?
Der Inner Loop fördert das individuelle Lernen. Es geht hier hauptsächlich um die individuelle Interaktion zwischen einem Agenten und dem Kunden. Feedbacks werden gesammelt und im Team (z. B. Verkaufsstelle) weitergeleitet, so dass alle Teammitglieder das Problem identifizieren können. Dann wird gemeinsam nach Lösungen gesucht. Der unzufriedene Kunde (Detraktor) wird dann kontaktiert, das Problem wird gelöst und gleichzeitig versucht man, den Kunden zurückzugewinnen. Zuletzt wird der Lösungsvorschlag aufgenommen, so dass das Problem zukünftig vermieden werden kann.
Was ist der Outer Loop?
Beim Outer Loop geht es um Verbesserungen, die über den Agenten oder das Team hinausgehen. Die Feedbacks werden analysiert, um die Kundenzufriedenheit sowie die Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Aus diesen Ergebnissen werden globale kundenorientierte Strategien entwickelt. Sie erfordern meist hohe Investitionen, da sie mit neuen Richtlinien, Preisanpassungen, Prozessen, Technologien, etc. verbunden sind. Zusammengefasst sind beim Outer Loop kundenfreundliche Änderungen zu priorisieren, die einzelne Mitarbeiter und Teams nicht selber vornehmen können.
Die nachfolgende Grafik veranschaulicht die beiden Loops:
Anwendung der Loops in der Kollaboration und der Kommunikation
Das anhand des NPS beschriebene Prinzip mit den Loops lässt sich auch im Bereich der Kommunikation anwenden.
Inner Loop in der Kommunikation
Hier erfolgt die Kommunikation innerhalb des Teams (z. B. Projektteam). Als Metapher kann man sich den «Kreis des Vertrauens» im Unternehmen vorstellen. Informationen sollten für alle Teammitglieder verfügbar sein und eine Plattform für den Austausch spielt dabei eine zentrale Rolle. Ergebnisse müssen möglichst rasch geliefert werden können.
Outer Loop in der Kommunikation
Im Gegensatz zum Inner Loop erfolgt hier der Austausch ausserhalb von den Projekten, z. B. über verschiedene Bereiche oder spezifische Themen hinweg. Die Vielfalt der Inputs von möglichst vielen Personen aus diversen Abteilungen bewirkt, dass organisatorische Veränderungen vorangetrieben werden.
Passende Office 365 Tools für die Kommunikation und die Kollaboration in beiden Loops
Wenn es um Software as a Service Applications geht (SaaS), ist Microsoft mit der Office 365 Produktpalette vorne dabei. Jedoch besteht im Office 365 Stack die Herausforderung, dass aufgrund der Vielfältigkeit der einzelnen Instrumente bei spezifischen Anwendungsfällen mehrere geeignete Tools in Frage kommen. Übrigens finden Sie hier unser kostenloses E-Book «5 Collaboration Tools aus der Microsoft Cloud», welches genau diese Thematik behandelt.
An der diesjährigen Microsoft Ignite 2017 in Orlando bin ich auf eine PowerPoint-Folie gestossen, welche die Microsoft Kollaborationsstrategie simpel darstellt und die Frage beantwortet: Welches Kommunikationstool verwende ich für welche Zwecke?
Die Folie zeigt auf, wo Konversationen gestartet werden. In der heutigen Zeit ist die Hauptbeschäftigung von interdisziplinären Teams das Kollaborieren. Für diesen Zweck benötigt es eine Plattform, um sich unterhalten und austauschen zu können. Gemeinsam werden Ergebnisse oft in Form von Dateien, Dokumenten oder Medien erzielt. Dabei stellt Microsoft den Nutzern eine Dateiablage in SharePoint zur Verfügung.
Werden Konversationen in Teams gestartet, sprechen wir vom Inner Loop, da es sich um den Austausch rund um das Projekt mit den Projektmitgliedern geht. Wenn wir hingegen das Tool Yammer betrachten, interagiert man mit dem ganzen Unternehmen – also weit über das eigene Team hinaus (Outer Loop). Outlook bietet sich dann an, wenn man gezielt Personen anschreibt. Die weiteren Tools (SharePoint für die Dateiablage, To-do für Aufgaben, Kalender, Skype for Business) kommen dann loopübergreifend hinzu. Das nachfolgende Diagramm verdeutlicht dies:
Teams und Yammer
Die beiden Kollaborations-Applikationen Teams und Yammer fokussieren auf Konversationen. Bekanntlich unterscheiden sich die Features von Teams und Yammer nicht allzu gross. Es haben beide soziale Aspekte, sind integriert mit Groups, haben eigene Desktop und Mobile Clients und sind in den Business- und Enterprise-Lizenzen enthalten.
Wenn wir die beiden Kommunikationstools anhand der Features vergleichen, sehen wir keine grossen Unterschiede. Wenn wir aber den Zweck anschauen, dann sehen wir in der Grafik, dass für gewisse Szenarien die eine oder andere Applikation besser geeignet ist:
Inner Loop = Microsoft Teams
Teams ist die chatbasierte Kollaborationsplattform. Charakteristisch ist hier die Geschwindigkeit, da der Chat im Vordergrund ist. Projektmitglieder können direkt angeschrieben oder angerufen werden. Die Teams sind meist definiert und die Anzahl der Mitglieder ist überschaubar. Das Team hat einen Zweck und gemeinsam werden Ergebnisse erzielt.
Outer Loop = Yammer
Beim Enterprise Social Network von Microsoft ist es zentral, die breite Masse anzusprechen. Themen oder Fragen zu gemeinsamen Prozessen, Applikationen oder Interessen können platziert werden. Hier spielt die Anzahl Mitglieder einer Yammer Gruppe keine Rolle. Es geht mehr um das Beitragen, Mitwirken und um Posts. Es könnten sich versteckte Talente oder Fachspezialisten in diversen Bereichen oder Themen befinden, von denen man bisher nicht wusste, dass sie existieren.
Arbeiten Sie schon mit den Tools?
Lange dachte man, dass Yammer früher oder später nicht weiterentwickelt würde und durch andere soziale Plattformen ersetzt wird. Mit der Einführung von Teams hat nun Yammer endlich seinen Platz und Zweck gefunden und kommt nun erst richtig ins Rollen. Beide Tools ergänzen sich hervorragend und ich kann Ihnen nur empfehlen, möglichst bald damit zu arbeiten!
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